お客様 の 声 を意識したことありますか？

皆さん、お客様の声って意識してますか？ お客様 の 声 ってきくと、クレームや無茶な要望などあまり良いイメージがない場合が多いのではないですか？クレームや無茶な要望をアドバイス・意見として切り替えることをお話したいと思います。お客様の定義を組織に置き換える手法を紹介します。

お客様の声：VOCってなに？

お客様の声を、VOCという言葉で言ったりしますね。Voice of Customerの略です。

なんで、ビジネスの世界は、省略するのが好きなんでしょうか？かっこいいから？文字数の削減？理由はどうであれ、わかりにくい。。。

と、本題から外れましたが、ビジネスの世界では多用されるので最低限は覚えるようにしましよう。

ただ、あくまでも略語であって言葉を覚えるのが目的ではなく、内容を理解した上で使いこなせることが目的なので、言葉先行にならないように。。。

意見をもらうことが重要

マイナス的なコメントをもらうと、少しネガティブになってしまいますよね。

さらにマイナスなコメントって、部下や周りのひとに言うことも気が引けます。

ただ、大切なのはマイナスだろうが、プラスだろうがコメントをもらうこと、もらえることが重要であるということを認識する必要があると思っています。

誰しもが会社員時代に言われたことがあるであろう、

「怒られる（注意される）うちが、華（漢字が違う場合はご容赦）」

とは、良く言ったもので、気になる・気にかけたいと思うがこその嫌み口であったりします。

お客様の声がすべてがそうとはいいませんが、貴重な指摘は、受け止め方によっては、たからの山なのです。

ネガティブになったり、いらっとしたりするのはその後。

まずは真摯に耳を傾けることが、自分の糧となるわけです。

お客様はだれ？

皆さんが出すアウトプットは、必ず利用者がいるはずです。

それは一般的なユーザである消費者といういいのお客様もそうですが、同じ会社内の他の組織もいわゆるアウトプットの利用社なのでお客様と同義だと思います。

そのように考えることが出来れば、会社の一組織にいて、消費者であるユーザと直接的な関係がなく、お客様が身近に感じれない場合でも、自分達にコメントをもらえる環境は、どこにでも発生します。

即ち、自身が所属する組織は対外的だけではなく、対内的にも目を向ける必要があるということは理解出来てもらえると思います。

同じ会社なのに、縦割りで情報共有がなされない・・・良く聞く話ですし、それ事態は悪いことではありません。

しかし、同じ会社なんだから！と甘えていると、本来自身のアウトプットとして出す結果に甘えが発生してしまい、品質が悪くなる危険もあります。

従って、上述のとおり、自身のアウトプットを利用する人＝お客様として、真摯に耳を傾け、アドバイザーとして有効活用してみる。

そういう考えで、切磋琢磨してみてはどうですか？

まとめ

受ける側・発する側共、それぞれ利害関係があることは正しいことです。

ただ、自身に対してマイナスになること＝嫌なこと・クレームとしてとらえていては、自部門の浄化機能が低下する可能性があります。

人は一人では生きていけないのと同じで、会社というものは一組織だけでは成り立ちません。

関係する部門を利害という見方だけでなく、アドバイザーという形で自身のプラスになる関係性を構築することで、組織のレベルアップを図りましょう！